O tempo é relativo e as experiências são o que você recorda

Sempre disse que, se pudesse escolher ser diretor de marketing de uma empresa em um determinado momento da história, escolheria os anos 70 dos hippies, não por ter nada a favor ou contra, mas pelo conjunto de fatores que isso representava: milhões de pessoas que se alinharam para exemplificar certos ideais e uma forma de entender a vida — como se vestir, calçar, pentear, que música ouvir, a quais eventos comparecer… Se você estudasse bem o “público-alvo”, tinha grandes chances de lançar um produto que agradasse e coubesse no bolso dessa massa, e se conseguisse… Bingo! Não só pelo resultado (que também), mas pela simplicidade da pesquisa de mercado e pela facilidade de testar se funcionava sem assumir riscos muito elevados.

Hoje tudo é mais complicado (e apaixonante!), nem as pesquisas de boca de urna dão certo porque as pessoas mentem; sabemos que fazemos parte, de alguma forma, de pequenos grupos sociais, já que tendemos a nos unir e conviver com quem se parece conosco, mas guardamos e protegemos nossa individualidade e nossa autenticidade como um tesouro e a defendemos com unhas e dentes. Sair à rua hoje e perguntar a alguém “a qual tribo urbana você acha que pertence?” é quase um absurdo, e há apenas 30 anos não era.

No mundo das hospedagens de luxo acontece exatamente o mesmo: as gerações passam e, com elas, muda a tendência de consumo; o que para uns era imprescindível, para os seguintes costuma estar ultrapassado, e é muito difícil classificar e estabelecer tendências coletivas. Mas dá para tentar.

Para fazer uma classificação e entender as tendências geracionais, já que inevitavelmente tendemos a isso para tentar organizar o caos, distinguimos e vivemos agora a passagem de bastão dos boomers, ou baby-boomers, para os millennials. Os millennials poderíamos classificar como aqueles nascidos depois de 1980; se você nasceu antes, não se sinta ofendido e repita o mantra de que a idade é uma questão de atitude — se repetir 10 vezes, “tá resolvido” (existe frase mais de boomer do que essa?)

Essa mudança não foi trivial, e observamos, como marcas, que nos esforçamos para nos adaptar a uma realidade que há pouco tempo não imaginávamos: as tendências deram uma guinada significativa, passando do “ter” para o “viver”. Quem descreve isso perfeitamente é o colunista Todd Wynne-Parry, diretor da Horwath Hotel, uma das consultorias mais prestigiadas de hotelaria, turismo e lazer, na revista digital Hotelmanagement.net: “A importância da experiência acima das coisas materiais continua impulsionando as marcas de luxo.” É isso que, tanto para marcas voltadas ao grande público quanto para marcas fornecedoras de outras marcas, obrigou uma guinada que passa por criar empatia com uma geração que entende que, quando você se for, certamente não vai levar o que comprou e economizou, mas o que viveu ninguém tira de você. Podemos concordar mais ou menos com isso, mas quem acaba ditando as regras costuma ser quem paga.

Isso é o que nos obceca e acreditamos que deve nos obcecar, porque na Skybubbles sabemos que nossos clientes querem proporcionar uma experiência única aos seus hóspedes, e isso, em grande parte, é uma responsabilidade que recai sobre nós, já que são nossos clientes que nos escolhem para proporcionar uma experiência única, através de nossas hospedagens, a quem os escolhe. E isso passa por criar empatia e entender não só o que nosso cliente busca ao nos escolher, mas também o que busca o cliente do nosso cliente, porque nossa missão, no fim das contas, é facilitar ao máximo esse processo para eles.

Criar empatia significa estudar, entender e, sobretudo, sentir como o outro sente, e nossos estudos indicam que passamos de um perfil de hóspede que até hoje valorizou e entendeu o luxo de uma forma concreta para outro perfil que entende esse conceito de forma diferente. Atenção: não diametralmente diferente, mas diferente… E isso é uma questão de se adaptar ou morrer. Fazendo menção ao mesmo artigo citado antes, Todd Wynne-Parry afirma: “O conceito de luxo para as gerações mais velhas se concentrava em níveis luxuosos de serviço, restaurantes exclusivos que servem alta gastronomia e música relaxante nos elevadores. Já os millennials dão mais importância a um estilo de serviço acessível, áreas públicas inclusivas para ver e ser visto, e cafeterias artesanais com mesas compartilhadas”. Ou seja, o luxo como conceito reside na mente de quem o experimenta e, obviamente, muda de geração em geração.

Para isso, na Skybubbles trabalhamos com afinco no conceito de “experiência única”, buscando que nossas hospedagens complementem uma vivência que o hóspede só possa experimentar ao escolher um dos nossos clientes, cientes de que temos a obrigação de fazer parte disso. Não vivemos isso como um fardo, mas como um desafio.

Está no nosso DNA: natureza, conforto e inovação. Se não inovarmos, não vamos nos distinguir dos muitos que apostam “apenas” nas duas primeiras, e para isso nos instalamos em uma mentalidade de melhoria contínua, nos perguntando e reperguntando continuamente o que podemos fazer para oferecer algo diferente e melhor do que já oferecemos; poderíamos dizer que nosso principal rival somos nós mesmos, e isso não nos permite relaxar.

Desse processo nascem os diferentes modelos de Skybubbles, as diferentes modalidades de banheiros, complementos, decorações e até mesmo a possibilidade de personalizar nossas hospedagens junto com o nosso cliente — a cocriação, a criatividade e a técnica unidas para nos adaptarmos e até mesmo nos anteciparmos aos padrões de qualidade dos millennials e sua percepção de luxo.